如何高效处理太原租车客户投诉和负面消息
作者：太原包车 日期：2020-03-23 浏览：
太原租车任何电商平台都不可能让所有客户完全满意。即便如天猫、京东，打开一款热门产品的页面，在评价栏也会看到差评，客户会因为产品品质差、体验差的原因，写下心中的不满。同样在汽车租赁行业也会折射出这种现象，那么如何处理太原租车客户投诉和负面消息，这是一个面对的问题。
投诉与负面消息不可能完全消失，但是它对其他客户的影响是非常大的。处理投诉和负面消息，才能做好客户管理的一环。
1.投诉与负面消息产生的影响
传统营销时代，投诉与负面消息多停留在个体客户层面上，在电商时代，投诉与负面消息却有可能形成效应。
（1）拉低单品的整体评价
多数租车电商平台会对单品的评价进行统计，一旦投诉与负面消息过多，就会直接拉低好评率。当好评率处于90以下，其他消费者会产生犹豫：不少消费者对这款产品提出了批评，一定是有什么问题！我是不是该看一看其他产品呢？甚至，当单品的风评不断走低，还会直接影响整个店铺的口碑。如淘宝就有规定，一旦某款产品的差评过多，那么整个店会面临暂停交易、接受调查的风险。
（2）在电商平台形成“负面标签”
比起好评，差评往往措辞严厉，不少客户甚至大篇幅写下自己的不满。在愤怒的情绪下，有时候用词不免夸张，如出现“垃圾、不可信任”等。这种负面用词很容易形成负面标签，其他客户看到时会加深印象，拒绝购买产品。一旦负面标签被反复强化，产品就再无翻身可能。
汽车租赁行业中，有一个案例很典型：
作为国内的租车品牌，曾经的市场占有率高，现代、一汽大众等都与他合作。然而，从2009年开始，不断有商务租车客户表示这家租车公司车辆严重衰老，但公司始终没有正面回复。大规模曝光，租车公司高层不得不一次次出面道歉，但“商务租车”这类关键词，一直跟随这家公司。
（3）没有处理，形成社交效应
任何一个品牌都会接到投诉，都会收到负面消息，但如果不加注意，不理会消费者的不满，会导致太原租车的品牌影响力持续下滑，直接影响未来的销售。尤其在社交媒体大行其道的今天，一旦客户得不到品牌的反馈，事件始终无法处理，那么客户就会选择在微博、微信、贴吧等曝光事件。倘若这个事件与网友产生共鸣，会立刻形成广泛的讨论，成为当日的热门话题。
一旦遭到网友的口诛笔伐，此时再进行危机，即便能够挽回，短时间内也难以消费者的不满。所以，太原租车公司正视客户投诉和负面消息，只有应对，才能让消费者满意，在事件尚未爆发时危机。
2.如何处理客户投诉和负面消息
面对客户的投诉和负面消息，太原租车应该如何行动，令消费者对品牌的重拾信心呢？
（1）动作
速度是处理投诉的原则。看到客户发出投诉，租车公司介入，咨询客户的详细原因，这样才会让客户感到受尊重。很多时候，客户之所以投诉，只是发泄情绪，如果可以快速介入，其心中的不满会立刻。所以，通过阿里旺旺、微信、电话等方式，立刻与客户联系，尽快做出答复，会避免客户在社交平台话题。
（2）态度和蔼
在速度的基础上，客服人员一定要用和蔼的态度与客户交流，做到语言得体客户。用委婉的语言与客户沟通，即便客户大发，也不可冲动地发生争吵，尽可能耐心地倾听客户讲述问题，并向客户表示已经做好相关记录，会立刻与相关部门开会寻找解决方法，这样有利于负面问题。
（3）补偿机制
客户发出投诉，往往是因为该产品损害了自身利益，尤其对旅游包车，如空调不能启动，导航过期等问题，势必会让客户修车、检查汽车等，直接造成经济损失。因此，品牌应引入补偿机制，这种补偿有可能是物质上（如更换车型、退车或赠送礼品等），也可能是精神上的（如道歉等），给予补偿，让客户额外的收获，那么他们就会重拾对旅游包车品牌的信心。
（4）问题处理后再提出请求
多数电商平台上有一次修改差评的机会。此举的目的，当然希望客户修改差评。但是，这种请求应在问题处理之后再提出。问题解决，客户才会感到租车公司的真诚，感到自身受到了尊重，这个时候他才会愿意配合公司。否则，在问题尚未解决时，一再听到客服要求修改评价，必然会产生“仅想着改评价，根本没有把我的问题放在心上”的感受，对品牌的心理反而更加强烈。
同样，对于客户在社交平台发布的负面言论，也应在问题解决后再提出删除的请求。让客户对售后服务感到满意，他们才会理解品牌的难处，不仅主动删除负面言论，甚至还会主动写下沟通细节，并做出相关说明，反而进一步提升品牌的口碑。
（5）官方平台及时通告
一旦某个租车业务被多数客户投诉，形成负面效应，除了客服人员一对一的单点沟通，太原租车公司还应及时在官方平台进行说明、道歉，如通过微博、微信公众平台等，及时发布事件说明，并对广大消费者做出承诺，用真诚的态度赢得消费者的信任。
这份公告，做好一个细节：尽可能不要抱怨消费者，不要用狡辩的方式推卸责任，而是从自身寻找问题。一旦将问题推给消费者，势必会火上添油，不仅不利于问题的解决，还会引发更多消费者对太原租车的投诉。
