如何高效处理太原租车客户投诉和负面消息

作者:太原租车 日期:2020-03-23 浏览:
  太原租车任何电商平台都不可能让所有客户完全满意。即便如天猫、京东,打开一款热门产品的页面,在评价栏也会看到差评,客户会因为产品品质差、体验差的原因,写下心中的不满。同样在汽车租赁行业也会折射出这种现象,那么如何处理太原租车客户投诉和负面消息,这是一个面对的问题。
 
  投诉与负面消息不可能完全消失,但是它对其他客户的影响是非常大的。处理投诉和负面消息,才能做好客户管理的一环。
 
  1.投诉与负面消息产生的影响
 
  传统营销时代,投诉与负面消息多停留在个体客户层面上,在电商时代,投诉与负面消息却有可能形成效应。
 
  (1)拉低单品的整体评价
 
  多数租车电商平台会对单品的评价进行统计,一旦投诉与负面消息过多,就会直接拉低好评率。当好评率处于90以下,其他消费者会产生犹豫:不少消费者对这款产品提出了批评,一定是有什么问题!我是不是该看一看其他产品呢?甚至,当单品的风评不断走低,还会直接影响整个店铺的口碑。如淘宝就有规定,一旦某款产品的差评过多,那么整个店会面临暂停交易、接受调查的风险。
 
  (2)在电商平台形成“负面标签”
 
  比起好评,差评往往措辞严厉,不少客户甚至大篇幅写下自己的不满。在愤怒的情绪下,有时候用词不免夸张,如出现“垃圾、不可信任”等。这种负面用词很容易形成负面标签,其他客户看到时会加深印象,拒绝购买产品。一旦负面标签被反复强化,产品就再无翻身可能。
 
  汽车租赁行业中,有一个案例很典型:
 
  作为国内的租车品牌,曾经的市场占有率高,现代、一汽大众等都与他合作。然而,从2009年开始,不断有商务租车客户表示这家租车公司车辆严重衰老,但公司始终没有正面回复。大规模曝光,租车公司高层不得不一次次出面道歉,但“商务租车”这类关键词,一直跟随这家公司。
 
  (3)没有处理,形成社交效应
 
  任何一个品牌都会接到投诉,都会收到负面消息,但如果不加注意,不理会消费者的不满,会导致太原租车的品牌影响力持续下滑,直接影响未来的销售。尤其在社交媒体大行其道的今天,一旦客户得不到品牌的反馈,事件始终无法处理,那么客户就会选择在微博、微信、贴吧等曝光事件。倘若这个事件与网友产生共鸣,会立刻形成广泛的讨论,成为当日的热门话题。
 
  一旦遭到网友的口诛笔伐,此时再进行危机,即便能够挽回,短时间内也难以消费者的不满。所以,太原租车公司正视客户投诉和负面消息,只有应对,才能让消费者满意,在事件尚未爆发时危机。
 
  2.如何处理客户投诉和负面消息
 
  面对客户的投诉和负面消息,太原租车应该如何行动,令消费者对品牌的重拾信心呢?
 
  (1)动作
 
  速度是处理投诉的原则。看到客户发出投诉,租车公司介入,咨询客户的详细原因,这样才会让客户感到受尊重。很多时候,客户之所以投诉,只是发泄情绪,如果可以快速介入,其心中的不满会立刻。所以,通过阿里旺旺、微信、电话等方式,立刻与客户联系,尽快做出答复,会避免客户在社交平台话题。
 
  (2)态度和蔼
 
  在速度的基础上,客服人员一定要用和蔼的态度与客户交流,做到语言得体客户。用委婉的语言与客户沟通,即便客户大发,也不可冲动地发生争吵,尽可能耐心地倾听客户讲述问题,并向客户表示已经做好相关记录,会立刻与相关部门开会寻找解决方法,这样有利于负面问题。
 
  (3)补偿机制
 
  客户发出投诉,往往是因为该产品损害了自身利益,尤其对旅游包车,如空调不能启动,导航过期等问题,势必会让客户修车、检查汽车等,直接造成经济损失。因此,品牌应引入补偿机制,这种补偿有可能是物质上(如更换车型、退车或赠送礼品等),也可能是精神上的(如道歉等),给予补偿,让客户额外的收获,那么他们就会重拾对旅游包车品牌的信心。
 
  (4)问题处理后再提出请求
 
  多数电商平台上有一次修改差评的机会。此举的目的,当然希望客户修改差评。但是,这种请求应在问题处理之后再提出。问题解决,客户才会感到租车公司的真诚,感到自身受到了尊重,这个时候他才会愿意配合公司。否则,在问题尚未解决时,一再听到客服要求修改评价,必然会产生“仅想着改评价,根本没有把我的问题放在心上”的感受,对品牌的心理反而更加强烈。
 
  同样,对于客户在社交平台发布的负面言论,也应在问题解决后再提出删除的请求。让客户对售后服务感到满意,他们才会理解品牌的难处,不仅主动删除负面言论,甚至还会主动写下沟通细节,并做出相关说明,反而进一步提升品牌的口碑。
 
  (5)官方平台及时通告
 
  一旦某个租车业务被多数客户投诉,形成负面效应,除了客服人员一对一的单点沟通,太原租车公司还应及时在官方平台进行说明、道歉,如通过微博、微信公众平台等,及时发布事件说明,并对广大消费者做出承诺,用真诚的态度赢得消费者的信任。
 
  这份公告,做好一个细节:尽可能不要抱怨消费者,不要用狡辩的方式推卸责任,而是从自身寻找问题。一旦将问题推给消费者,势必会火上添油,不仅不利于问题的解决,还会引发更多消费者对太原租车的投诉。

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